ITIL

ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO 9001兼容，提高IT组织服务质量。

ITIL 4 MP课程简介

ITIL 4是ITIL 三十多年发展史上最重要的更新，基于ITSM领域自2011年以来新产生的所有重要概念和方法。

数字化转型显着改变了IT格局。ITIL 4以其他最佳实践框架无法实现的方式拥抱这个新世界，为基于技术的产品和服务的交付和运营提供了端到端的运营模式。

ITIL 4采用了服务管理的整体理念，将DevOps，Agile，Cloud，Emerging Technologies等协作框架集成到一个无缝的方法中。

新的ITIL 4 认证方案的一个主要特征是它现在由两个不同的方向组成。ITIL 管理专业人员（ITIL MP）和ITIL 战略领导者（ITIL SL）。它们旨在为最终学习者提供服务管理和IT 战略等关键领域的更深层次内容，以支持他们的学习历程和职业展。

ITIL 管理专业人员（ITIL MP）面向跨业务的技术和数字团队中的IT 从业人员。管理专业人员（MP）模块提供有关如何运行成功的IT 项目，团队和工作流的实用和技术知识。

ITIL 4 MP认证系统

要获得ITIL Managing Professional 的称号，候选人员必须完成每个路径中的所有4个模块。

ITIL v3 Expert升级为ITIL 4 MP的方法为考一门ITIL 4 MP Transition课程。

如果您已经投资获得ITIL Expert认证（或者如果您从ITIL v3认证路径获得17个学分）

现在你可以通过参加MP Transition直通课程来增加投资。

ITIL MP Transition认证培训仅限时提供，过了这个期间，您将需要再次从Foundation基础级别学习ITIL 4。

虽然ITIL认证证书不会过期，但用人单位和人才市场总是倾向于最新的认证。这是一个了解新概念以及如何应用它们，让您提高能力和发展事业的机会，请尽快把握。

提醒：如果你之前没有参加过ITIL V3， 只能先从ITIL 4 Foundation 开始学习。

适合人群

信息中心主任、CIO、IT运维经理、数据中心经理 

IT运维人员、IT 项目经理、软件/系统开发主管 

IT/业务经理资深IT人员、IT支持服务主管 

IT客户服务人员、Helpdesk经理 

IT咨询顾问、IT 服务管理工具实施核心人员

学习收益

三十多年来，ITIL被全球数以千计的组织使用，被全球公认为IT服务管理的最佳实践标准。

个人收益：

企业收益：

1、使IT服务与业务优先级保持一致，以实现战略目标 

2、提高服务组合的价值，同时降低成本和风险 

3、 提高IT员工的岗位胜任力、工作能力和生产力，更好地利用员工的技能和经验 

4、提高用户和客户对IT的满意度以及最终用户感知和品牌形象框架集成。 

5、ITIL 4提供了一个整体的端到端视图，与精益IT，敏捷和DevOps等新工作模式进行整合。

培训安排

开课时间：2022年1月2日  具体上课时间请以通知为准

课程大纲

ITIL 4 专业级 – 创建, 交付 & 支持

课程概览

ITIL®专业级-创建，交付和支持（CDS）是获得ITIL 4的管理专业人员（MP）资格所需的五门课程之一。

这个为期2天的课程涵盖了核心服务管理活动，并扩展到了ITIL v3当前的范围之外，涵盖了服务的“创建”。该课程议程涵盖以下ITIL 4练习，以帮助您了解在ITIL的新服务价值系统（SVS）业务模型中成功创建，交付和支持成功的主要因素：

· 服务设计价格

· 软件开发和管理

· 部署管理

· 发布管理

· 服务确认和测试

· 变更支持

· 确保利益相关方满意

· 服务台

· 事件管理 – 检测和解决

· 问题管理

· 知识管理

· 服务级别管理

· 监控和事态管理

学习收获

•了解如何计划和构建服务价值流以创建，交付和支持服务：

o了解与SVS中的组织结构，团队能力，角色和文化有关的概念和挑战

o了解积极沟通的价值

o了解SVS中的资源计划和管理

o了解整个SVS中IT的价值和使用

•了解相关的ITIL实践如何在SVS和价值流中为创建，交付和支持做出贡献：

o了解如何使用ITIL实践设计，开发和转换价值流

o了解如何使用ITIL做法更好地提供用户支持

•了解如何创建，交付和支持服务：

o了解如何确定工作，活动的优先次序，组织和协调

o了解购买与构建注意事项，采购选项和服务集成管理（SIAM）

ITIL 4 专业级 –推动利益相关者价值

课程概览

ITIL®专业级：推动利益相关者价值（DSV）课程是获得ITIL 4的管理专业人员（MP）资格所需的五门课程之一。

本课程对于想要牢固地掌握服务提供商与他们的客户，用户，供应商和合作伙伴之间各种类型的交互作用的人来说是理想的选择。

DSV背后的核心概念是提供对如何通过支持IT的服务将需求转化为价值的理解。 该课程涵盖关键主题，例如服务水平协议设计，多供应商管理，关系管理，客户和用户体验设计，客户旅程映射等。 个人可以期望获得推动用户参与并提高内部和外部利益相关者满意度的工具。

· 关系管理

· 组合管理

· 服务请求管理

· 供应商管理

· 业务分析

· 服务级别管理

· 服务目录管理

· 服务台

学习收获

了解如何设计客户旅程：

o了解设计和改善客户旅程的方法

•了解如何定位市场和利益相关者：

o了解市场特征

o了解营销活动和技巧

o了解如何描述客户需求以及影响这些需求的内部和外部因素

o了解如何识别服务提供商并解释其价值主张

•了解如何建立利益相关者关系：

o了解如何分析客户需求

o了解以及如何使用交流和协作活动及技术

•了解如何调整期望并就服务细节达成一致：

o了解如何计划创造价值

o了解如何协商并同意服务使用程序，保修和经验

•了解如何在服务缔约和服务结束的客户和用户：

o学习不同的方法来相互提升客户，用户和服务提供商的能力

o了解如何准备入职和离职计划

o了解如何开发用户参与度和交付渠道

•了解如何共同行动以确保持续的价值共创（服务消耗/供应）：

o了解用户如何请求服务

o了解鼓励和管理客户和用户反馈的方法

o了解如何培养服务心态（态度，行为和文化）

•了解如何实现和验证服务价值：

o学习测量服务使用情况以及客户和用户体验以及满意度的方法

o了解服务结果和绩效的不同类型的报告

ITIL 4 专业级 – 高速IT

课程概览

ITIL®专业级–高速IT（HIT）课程是获得ITIL 4的管理专业人员（MP）资格所需的五门课程之一。

随着组织使用信息和相关技术来开展不同的业务，迅速发布新产品和服务以跟上竞争的能力变得至关重要。 为了在这种高速环境中竞争，组织必须大大增强其敏捷性，速度，成本效益和响应能力。

为期2天的课程涵盖了组织和数字运营模型在高速环境中的运作方式，重点是快速交付产品和服务以获取最大的商业价值。

该资格将使IT从业人员对敏捷和精益等工作实践以及云，自动化和自动测试等技术实践和技术有所了解。

· 架构管理

· 业务分析

· 部署管理

· 服务确认和测试

· 软件开发和管理

· 可用性管理

· 容量和性能管理

· 基础架构和平台管理

· 监控和事态管理

· 问题管理

· 服务连续性管理

· 关系管理

· 服务设计

· 服务台

· 信息安全管理

· 风险管理

学习收获

•了解有关数字企业高速性的概念，包括其对IT的要求：

o了解何时需要向高速IT转型

•根据ITIL“运营模式”了解数字产品的生命周期

•了解ITIL指导原则和其他基本概念对于交付高速IT的重要性

•了解如何通过数字产品为实现价值做出贡献

o了解服务提供商如何确保实现有价值的投资

o了解服务提供商如何确保快速部署

o了解服务提供商如何确保实现弹性运营

o了解服务提供商如何确保实现共同创造的价值

o了解服务提供商如何确保实现合规性

ITIL 4 战略师 – 指导, 计划 & 改进

课程概览

ITIL®战略师–指导，计划和改进（DPI）课程是两个指定流– ITIL管理专业人员（MP）和ITIL战略负责人（SL）之间的“共享”课程。

为期2天的课程为IT从业人员提供了必要的实用技能，以建立具有强大而有效的战略方向的“学习和改善” IT组织。

· 持续改进

· 度量和报告

· 组合管理

· 组织变革管理

· 风险管理

该课程的另一个主要组成部分包括学习敏捷和精益工作方式的影响以及如何利用这些方法为您的组织带来好处。 该课程为规划和提供必要的敏捷性方面的持续改进提供了实用和战略要素。

学习收获

• 了解直接，计划和改进的关键概念

•了解要指导/计划的范围以及如何使用关键的原则和计划方法：

o了解如何级联目标和要求

o了解如何定义有效的政策，控制和准则

o了解如何将决策权置于正确的水平

•了解治理，风险和合规性（GRC）的作用以及如何与服务价值系统（SVS）集成

•探索如何将持续改进的关键原理和方法用于所有类型的改进：

o了解如何使用ITIL持续改进模型来改进服务价值体系

o了解如何确定评估目标，输出要求和标准，以及如何针对特定情况选择适当的评估

o了解如何定义和确定期望结果的优先级

o了解如何建立，证明和出售业务案例

o了解如何进行改进审查以及如何在SVS的各个级别上嵌入持续改进

•发现如何使用组织变更管理的关键原则来：

o识别和管理不同的利益相关者类型

o了解如何建立有效的反馈和沟通渠道

o了解如何在整个价值链中开发有效的接口

•了解如何在指导，计划和改进中使用度量和报告的关键原则和方法

•了解如何指导，计划和改善价值流和实践：

o了解价值流和实践之间的差异，同时学习如何选择和使用适当的技术来指导，计划和改进它们